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聯(lián)系電話：0915-3356512 投稿郵箱：news@akxw.cn通訊員 梁少紅 王茜
惠風(fēng)和暢、天朗氣清，四月的春風(fēng)吹來(lái)了令人振奮的消息，截至2022年4月26日，國(guó)網(wǎng)安康供電公司成功實(shí)現(xiàn)連續(xù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)零投訴365天，突破該公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“零投訴”歷史記錄。這驕人成績(jī)的背后，是該公司全體干部員工踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以貼心、暖心、真心服務(wù)客戶(hù)的結(jié)果，更飽含著辛勤付出的心血和汗水。
融合發(fā)展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不打折”
去年以來(lái)，在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，安康公司全體干部員工凝心聚力，緊扣“四抓四強(qiáng)”工作主線，始終堅(jiān)持“一板一眼、一絲不茍、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、嚴(yán)精細(xì)實(shí)”的工作作風(fēng)，大力實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，像抓安全生產(chǎn)一樣抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，像干搶修一樣抓低電壓和頻繁停電治理，以解決客戶(hù)訴求為導(dǎo)向，全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。2021年在融合發(fā)展的緊要關(guān)頭，供電服務(wù)面臨全新挑戰(zhàn)，國(guó)網(wǎng)安康供電公司迅速響應(yīng)，堅(jiān)持“一張網(wǎng)，一盤(pán)棋，一條心”的融合目標(biāo)，全面推進(jìn)供電服務(wù)同質(zhì)化管理，開(kāi)展供電服務(wù)培訓(xùn)200余人次，各級(jí)供電營(yíng)業(yè)窗口統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)營(yíng)，95598熱線融會(huì)貫通，全面暢通客戶(hù)訴求渠道，做到“同網(wǎng)同質(zhì)”，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不打折”，接派單及時(shí)率、業(yè)務(wù)處理及時(shí)率、工單合格率等關(guān)鍵指標(biāo)不滑坡，不掉隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了自2021年12月26日95598業(yè)務(wù)與96789熱線融合以來(lái)全部服務(wù)功能的完美“移植”。
同心勠力 供電服務(wù)“不打烊”
面對(duì)復(fù)雜的疫情形勢(shì)，國(guó)網(wǎng)安康供電公司在抗疫一線吹響防疫保供的“集結(jié)號(hào)”，推行支持疫情防控及保供電九項(xiàng)服務(wù)舉措，實(shí)施“欠費(fèi)不停電”，全力以赴保障客戶(hù)用電穩(wěn)定可靠。該公司106個(gè)營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)疫情防控和人員流動(dòng)管控，下發(fā)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所疫情防控常態(tài)化指南十二條措施，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”單點(diǎn)服務(wù)，做到客戶(hù)即到即辦，即辦即走。疫情期間推行不見(jiàn)面辦電，累計(jì)向客戶(hù)發(fā)送提示短信兩百余萬(wàn)條，短信自動(dòng)鏈接“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP下載地址，誠(chéng)邀客戶(hù)及其家人體驗(yàn)足不出戶(hù)交費(fèi)。與市政府政務(wù)平臺(tái)合作，發(fā)布了“戰(zhàn)疫情 網(wǎng)上辦”“掌上辦”、“全程網(wǎng)辦”清單打包送給您（操作短視頻）等微信軟文，大量轉(zhuǎn)發(fā)和宣傳推廣，為疫情期間滿足用電服務(wù)，減少客戶(hù)臨柜次數(shù)，防控疫情發(fā)展起到了良好的促進(jìn)作用。對(duì)安康轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)通過(guò)微信進(jìn)行“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”廣告的精準(zhǔn)投放,擴(kuò)大宣傳范圍，增加品牌曝光度。全力推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦、掌上辦、指尖辦”，讓客戶(hù)足不出戶(hù)享受到便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不打烊”。
數(shù)字賦能 實(shí)現(xiàn)服務(wù)“指上享”
大力開(kāi)展網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP宣傳推廣，營(yíng)造“人人都是宣傳員”的濃厚氛圍，客戶(hù)經(jīng)理、抄表員主動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)開(kāi)展形式多樣的地推活動(dòng)，向客戶(hù)介紹網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)電費(fèi)繳納、電費(fèi)查詢(xún)、故障報(bào)修、辦電等各種業(yè)務(wù)功能，結(jié)合疫情防控形勢(shì)，引導(dǎo)客戶(hù)使用APP“用電負(fù)荷”、“日用電量”等在線服務(wù)功能。
為確�？蛻�(hù)能及時(shí)享受到各項(xiàng)供電服務(wù)，國(guó)網(wǎng)安康供電公司進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)舉措，開(kāi)啟客戶(hù)用電信息實(shí)名認(rèn)證工作，聯(lián)合融媒中心，發(fā)布多條“小馬走基層”專(zhuān)題宣傳視頻，宣傳引導(dǎo)客戶(hù)完成實(shí)名認(rèn)證。各級(jí)營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，供電員工為客戶(hù)細(xì)心講解操作步驟及優(yōu)惠活動(dòng)細(xì)則，引導(dǎo)客戶(hù)下載“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP，協(xié)助用戶(hù)實(shí)名認(rèn)證綁定用電戶(hù)號(hào)，確保“咨詢(xún)一戶(hù)，講解一戶(hù)，綁定一戶(hù)”，高質(zhì)量推進(jìn)用戶(hù)用電信息實(shí)名認(rèn)證全覆蓋，為向客戶(hù)提供精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
網(wǎng)格管理 確保服務(wù)“無(wú)死角”
構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)格局，設(shè)置一對(duì)一網(wǎng)格化臺(tái)區(qū)經(jīng)理，明確責(zé)任片區(qū)客戶(hù)服務(wù)范圍，落實(shí)“設(shè)備主人制、客戶(hù)經(jīng)理制”，有效拉近客戶(hù)距離，確保供電服務(wù)無(wú)死角。深化供電服務(wù)微信群建設(shè)和社群覆蓋，按照臺(tái)區(qū)微服務(wù)全覆蓋的原則，通過(guò)小紅帽微信群建設(shè)，切實(shí)縮短客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間服務(wù)觸達(dá)鏈路。客戶(hù)經(jīng)理在微信群中實(shí)時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，掌握客戶(hù)用電服務(wù)訴求，及時(shí)發(fā)布“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”惠民交費(fèi)、辦電活動(dòng)、用電政策，停電信息提前通知，解答客戶(hù)用電問(wèn)題，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”注冊(cè)綁定引導(dǎo)，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)供電業(yè)務(wù)的高速流轉(zhuǎn)，做到“格為客戶(hù)用、職在格中履、事在網(wǎng)中辦、問(wèn)題不出網(wǎng)”。截止目前，國(guó)網(wǎng)安康供電公司共建成客戶(hù)服務(wù)群8625個(gè)，入群客戶(hù)數(shù)10.79萬(wàn)人，客戶(hù)微服務(wù)覆蓋率85.74%。95598業(yè)務(wù)處理滿意率由88.61%提升91.07%再至今年的96.39%，三年實(shí)現(xiàn)三連跳。
實(shí)施“三零”“三省”“三公開(kāi)”服務(wù)，切實(shí)為客戶(hù)降低辦電成本，開(kāi)辟辦電綠色通道，專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理密切跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，快速響應(yīng)客戶(hù)用電需求，保障客戶(hù)用電及時(shí)接入。截止目前，累計(jì)完成5830戶(hù)、12.86萬(wàn)千伏安高低壓用戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，高壓業(yè)擴(kuò)平均接電時(shí)間30.78天，低壓業(yè)擴(kuò)平均接電時(shí)間1.03天。
快速響應(yīng) 嚴(yán)抓工單“日日清”
構(gòu)建“工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”管理體系，“六強(qiáng)化六驅(qū)動(dòng)”堅(jiān)持工單日清日結(jié)與提級(jí)管控要求，全面實(shí)施95598、12398投訴、意見(jiàn)工單“事不過(guò)夜、日清日結(jié)、閉環(huán)銷(xiāo)號(hào)”和“一事一單、三級(jí)審批、省級(jí)復(fù)驗(yàn)”辦理要求，所有受理的工單做到當(dāng)日事當(dāng)日畢。針對(duì)工單內(nèi)容，深挖分析存在問(wèn)題，從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化處理過(guò)程管控，各類(lèi)工單驅(qū)動(dòng)等，全面提升服務(wù)質(zhì)效，從根本上杜絕同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。截止目前，國(guó)網(wǎng)安康供電公司保持95598、12398全口徑零投訴，萬(wàn)戶(hù)意見(jiàn)工單量3.16萬(wàn)件，同比下降13.7%，客戶(hù)滿意率排名第一。工單辦理時(shí)限由95.42小時(shí)/件，壓縮至21.07小時(shí)/件，客戶(hù)訴求得到及時(shí)響應(yīng)，處理時(shí)效得到大幅度提升；2021年22個(gè)供電所實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)零投訴。
下一步，國(guó)網(wǎng)安康供電公司將持續(xù)提升前端服務(wù)能力，不斷開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面，著力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)能力和質(zhì)效雙提升，以實(shí)干擔(dān)當(dāng)?shù)木駹顟B(tài)和銳意進(jìn)取的奮斗姿態(tài)，向全年零投訴目標(biāo)砥礪奮進(jìn)。
